련속 세번 성명 발표, 유나이티드항공의 "재난적"인 위기대응
2017년 04월 13일 14:16【글자 크게
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인민넷 조문판: 유나이티드항공회사가 9일 승객을 강제적으로 끌어내린 사건은 현재 sns에서 전파되고있고 미국 국내외에서도 강렬한 반향을 일으키고있다. 이 회사 CEO 오스카 뮤노즈는 10일과 11일에 련속 세번의 성명을 발표해 위기관리를 했지만 여전히 사태를 잠재우지 못했다.
미국련방 출정변호사, 캘리포니아주 변호사공회 등록출정변호사 등홍은 이번 사건중 유나이티드항공이 여론의 곤경에 처한 원인은 “재난적인” 위기대응때문이라고 판단했다.
우선 뮤노즈의 세차례 성명을 살펴보자—
첫번째 성명은 사건 발생 다음날에 있었다. 즉 현지시간 10일 점심, 뮤노즈는 이번 사건이 “마음을 어지럽혔다”면서 사과의 뜻을 표했지만 “승객조절이 불가피한 상황이였다”면서 근무원들의 이런 처리방식에 대해 변호를 하는듯한 발언을 했다.
두번째 성명은 10일 저녁에 발표되였고 뮤노즈는 책임을 사건에서 봉변을 당한 승객에게 돌렸고 “례의”라는 단어로 근무자들과 공항 보안인원의 처리방식을 형용했다. 그는 이런 처리방식은 합법적이라고 인정했으며 직원들과 보안인원들에게 “너희들 뒤에는 내가 있다”는 식으로 지지의 뜻을 표했다. 이번 내부성명은 여론을 떠들썩하게 만들었고 사건이 더욱 달아오르게 했다.
세번째 성명은 직원들에게 보낸것으로 시간은 11일 오후였다. 뮤노즈는 “무시무시한” 이번 사건에 대해 사과의 뜻을 전했고 폭력으로 쫓겨난 승객에게 사과했으며 이번 사건을 잘 처리할것이라고 약속했다.
이는 미국련방 항공편 및 사회, 정치, 심지어 백악관에까지 파급되였다. 미국교통부는 10일 이 사건에 대해 조사할것이라고 밝혔고 일부 미국 국회의원들은 련방정부의 철저한 조사를 호소했다. 백악관 대변인 숀 스파이서는 11일 유나이티드항공이 폭력을 사용한데 대해 관련 동영상을 본 사람들은 무조건 분노했을것이라고 표시했다.
등홍은 유나이티드항공의 사건 처리방식에는 여러개 문제가 존재하는데 CEO로서 뮤노즈의 초기단계의 대응은 “재난적”이였고 세번째 성명에서야 사과의 뜻을 표했기때문에 신속히 사태를 잠재우는것이 불가능해졌다고 밝혔다.
그는 뮤노즈의 첫번째 성명의 최대문제는 사람들로 하여금 큰 회사의 무정함을 직접 느끼게 한것이라면서 이는 매체들을 신속히 자극했으며 국회의원들의 개입과 성명발표까지 초래했다고 표시했다.
두번째 성명은 비록 신속했으나 여전히 변명이였다. 항공회사측은 잘못이 없다면서 책임을 보안인원에게 밀었는데 이로 하여 당일 유나이티드항공의 주가는 폭락했고 여론의 분노도 더욱 심해졌다.
뮤노즈는 11일 성명에서 사과와 더불어 이번 사건에 대한 “전부 책임을 질것”을 표시했고 심층조사를 벌여 이번달 30일전으로 결과를 공개할것을 약속했다.
등홍은 이것이야말로 상대적으로 표준적이고 인간미가 느껴지는 성명이라고 하면서 이는 여론에 대한 정면소통이고 또한 위기대응에서의 옳바른 방식이라고 표시했다.
미국법률에 따르면 항공회사는 오버부킹을 할수 있고 승객들에게 보상과 함께 양보를 요구할수 있으며 심지어 승객을 강경한 방식으로 나가게 할수 있지만 이에 관한 구체적 조항은 내용이 모호하다.
“하지만 법률이 허락한것일지라도 서비스업종으로서 항공회사는 이렇게 야만적이면 안된다”고 등홍은 말했다. “앞선 두차례 성명중 첫번째는 반감을 일으켰고 두번째는 이런 반감을 더욱 가중시켰으며 자신의 책임을 회피하는것으로 밖에 느껴지지 않았기에 폭력을 당한 상대가 언젠가 내가 될수 있다는 생각에 반대의 목소리가 더욱 커졌는데 위기대응으로 볼 때 이는 재난적인것이였다”고 등홍은 말했다.
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