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“깨진 유리창 법칙”과 도요다

박정근

2010년 04월 19일 16:24【글자 크게 복원 작게】【메모】【프린트】【창닫기

1. 도시 변두리에 유리창이 몇장 깨진채 버려진 빈집이 있다. 아이들이 던진 돌에 맞아 깨지는 유리창이 늘어나 결국 온전한 유리창이라곤 하나도 없을만큼 만신창이 된다. 빈집은 부랑자숙소로 변한다. 사람들이 줄줄이 이사를 가면서 동네는 슬럼가로 전락되고 점차 우범지대가 된다. 반대로 깨진 유리창을 갈아끼워놓으면 더는 깨지는 유리창이 없고 범죄도 발생하지 않는다. 범죄학자 조지 켈링과 캐서린 콜스의 이른바 “깨진 유리창 법칙”이다.

2. 1937년에 설립된 이래로 전세계 자동차생산 1위를 달리던 도요다회사의 자존심은 나름의 완벽한 품질보장시스템이였다. 그런 도요다가 이번에 가속페달 하자로 8개 모델에 대한 판매중단과 대규모 리콜(판매한 물건가운데 이상이 있는것을 회수하는 일)사태에 홍역을 치르고있다. 리콜수가 무려 1,500만대에 이를것이라는 암울한 예측까지 엇갈려 최고의 브랜드 위상이 흔들린건 물론 거의 회사 문을 닫아야 할지도 모를 풍전등화의 위기에 몰렸다.

3. 도시 범죄 생리를 엿볼수 있는 “깨진 유리창 법칙”을 비즈니스세계에서도 거울로 비춰볼수 있다는게 학자들의 시각이다. 기실 도요다자동차의 가속페달은 수익의 번성기를 누리던 2007년에 이미 허물이 드러났다고 한다. 그 당시 도요다측은 리콜 대상이 아니라고 부인했고 2009년 8월 28일 미국에서 가속페달로 인기된 일가족사망사건이 일어난후에도 자체결함은 없었다고 변명하기에만 급급했다. 도요다회사는 도요다라는 거물에 조만간 오물이 튕길 “깨진 유리창”을 두번이나 발견하고도 그대로 방치를 한셈이다. 결국 지금의 전무후무한 리콜사건과 소비자들의 불매운동까지 불러냈으니 보기는 안스러워도 자업자득인셈이다.

4. 해마다 3월이면 “3.15”국제소비자권익일을 맞아 도처에서 소비자권익보장홍보캠페인이 펼쳐진다. 하지만 그것은 일종의 반짝행사일뿐 소비자의 권익을 침해하는 일들이 비일비재로 일어나고있다. 통계에 의하면 2009년 전국소비자협회들에서 접수한 소비자권익침해사건이 무려 60여만건에 달하는데 저질제품과 가짜원료를 사용하거나 모조로 진품을 대체하며 품질이 엉망인 불량품을 정품으로 속여 파는 류형의 침해사건이 33.3%에 육박한다고 한다. 당분간의 리익에 혈안이 되여 고객을 속이면 소비자들이 피해를 보는것도 가슴 아프지만 그것이 부메랑이 되여 돌아와 기업의 “유리창”을 깨부시고 나중에는 파탄에로 몰아가게 된다는 일반적인 상식이 무시당하는 한치보기 경영현주소가 자못 불안스럽다.

5. 기업경영의 허실을 체크하는 시금석은 고객의 시각이다. 고객 경영을 모토로 하지 않는 회사라고는 따로 없다. 하기에 고객의 리익을 괴롭히는 부적절한 구석을 방치한다면 “깨진 유리창”과 같이 부정적인 여파가 찾아오는건 시간문제이다. 항상 고객의 리익을 첫자리에 놓고 너무 작아서 자칫 놓치기 쉬운 세부사항까지 주목하는것 역시 간과할수 없는 기업의 “생존전략”이다.

6. 가장 불쌍한 사람은 남을 속이다가 결국 자신마저 무너뜨리는 사람이다. 고객을 대상한 서비스가 치밀할수록 기업의 이미지는 향상될수 밖에 없다. 대신 “깨진 유리창 법칙”은 소비자를 대상한 서비스에서 머밋거릴 때 상상할수 없는 악재를 불러올수 있다는 리치를 증명해주고있다. 고객이 불만을 품는 순간 아무리 거대한 기업이라도 쉽게 무너질수 있다는 사실을 잊어서는 안된다.

래원: 인민넷 (편집: 김홍화)
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