1990년도 초반에 일본제국호텔에 미국인 녀성투숙객이 며칠간 숙박을 하면서 일본에서 관광 및 업무를 보게 되였다고 한다. 그런데 이 녀성고객은 수영을 몹시 좋아하여 숙박하는 기간 내내 제국호텔에 있는 수영장에서 수영을 하였다고 한다.

그러다 며칠째 되던 날 수영을 하다가 콘텍트렌즈 한짝을 물속에서 잃어버리는 사건이 발생하였다. 이 녀성고객은 제국호텔측에 콘텍트렌즈가 없을 경우에 자신이 활동하기 매우 불편함을 호소하였고 호텔측에 도와달라고 부탁하였다.

제국호텔의 책임자 및 고객담당직원들이 회의를 한 결과 일단 고객의 요구를 최대한 수용하여 대응하기로 결론을 내렸다. 그 미국인 녀성고객이 사용한 콘텍트렌즈는 당시에 일본에서는 판매되지 않는 제품이었다.

결국 제국호텔은 수천톤에 달하는 수영장의 물을 빼고 수십명의 직원들을 동원하여 콘텍트렌즈 한짝을 찾기로 결론을 내렸다. 수영장 배수구에 미세한 그물망을 설치하고 수영장물을 빼기 시작하였다. 물이 다 빠지자 30명의 직원에게 돋보기를 지급하여 조심스럽게 콘텍트렌즈 한짝을 찾기 시작하였다. 그렇게 3시간 정도 시간을 소비하며 찾는 과정에서 잃어버린 콘텍트렌즈 한짝을 찾아내었다.

그 일이 발생한이후 제국호텔에는 놀라운 변화가 대내외적으로 발생하였다.

너무나 감동한 그 미국인 여성고객은 미국에 돌아간 뒤 일본의 유명한 언론사인 니혼게이자인신문 등에 자신의 감동사례와 함께 제국호텔에서 배풀어준 헌신적인 고객지향적서비스에 무한한 감사를 표하는 편지를 보냈다. 니혼게이자인신문을 비롯한 많은 신문에서 이 감동적인 사건을 대서특필하게 되였고 결국 일본인들 가슴속에 역시 제국호텔이라고 하는 감동과 자부심을 심어주었다.

이 사례처럼 고객 한분에게 대하는 호텔측의 능동적인 태도에서 많은것을 보고 배울수 있다.

호텔의 립장에서는 단순히 그 자그마한 콘텍트렌즈를 찾기 위해 수십명의 직원을 동원하여 수영장의 물을 3시간이나 뺄만큼의 큰일은 아니지만 고객의 입장에서 생각해보면 잃어버린 콘텍트렌즈때문에 잘 보이지도 움직이지도 못할 하루는 아주 크다.

앞으로 수많은 고객을 대할 사람으로서는 이러한 감동어린 사례를 바탕으로 몸과 마음가짐을 새로이 다잡고 항상 고객의 립장에서 먼저 생각하며 자그마하지만 고객에게 기쁨이 될만한 서비스를 해야 하지 않을가.